Atención al cliente: los números detrás de por qué se van tus clientes

Ese dato lo trae un estudio de PwC, citado en una nota de opinión de Infobae sobre el costo del mal servicio: el 32% de los consumidores abandona una marca tras una sola experiencia negativa. Otro estudio, de SuperOffice, encontró que el 86% de los clientes deja de comprar después de dos malas experiencias. Y según cálculos de Nextiva, la mala atención le cuesta a las empresas del mundo unos USD 4,7 billones al año en pérdidas.

Los números confirman algo que en el día a día de un negocio chico se siente pero no siempre se mide: no hace falta una crisis grande para perder un cliente. Alcanza con una sola vez que la atención al cliente falle, y esa falla casi nunca avisa antes de pasar. No importa el canal (WhatsApp, Instagram, email, un chat en la web): una respuesta que tarda demasiado, una información que no coincide con la que dio otra persona del equipo, o un mensaje que directamente queda sin contestar, alcanzan para que un cliente no vuelva. Casi nunca se queja. Simplemente no vuelve, y el negocio nunca se entera de por qué.

Por qué esa primera falla es tan fácil de evitar

Lo que hace que una experiencia de atención al cliente sea mala rara vez es algo complejo: es una demora, una respuesta que no llega, un dato que cambia según quién atienda. Son fallas de ejecución, no de intención, y por eso mismo son las más fáciles de resolver una vez que se identifican.

Ahí es donde entra la automatización de la atención: no se trata de reemplazar a la persona que resuelve el problema serio (eso, como bien señala la nota de Infobae, la intervención humana lo sigue haciendo insustituible), sino de que lo simple (disponibilidad, precio, estado de un pedido) se responda siempre igual de rápido, sin importar el canal, el volumen del día ni quién esté trabajando en ese momento. Es exactamente ahí donde suelen aparecer esas primeras malas experiencias que después le cuestan un cliente a la marca.

Helpium hace de la automatización algo concreto: unifica WhatsApp, Instagram, email y chat en vivo en un mismo lugar, automatiza lo que se puede resolver solo, y deriva a una persona del equipo lo que necesita criterio, con el contexto ya armado. Así, la primera respuesta que recibe un cliente nuevo deja de depender de la suerte de encontrar a alguien disponible en el momento justo, y la atención al cliente queda resuelta de la misma forma cada vez, sin importar quién esté del otro lado.

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